MEDARBEJDERPORTRÆT: Gitte har siddet med de svære samtaler i mere end et årti

I Envafors’ kundecenter bliver spørgsmål afklaret og løsninger fundet – også når samtalerne er svære, som hvis regningen er svær at betale. Alligevel er kundetilfredsheden høj i netop disse dialoger, og samtidig er kundecenteret et sted, hvor medarbejderne bliver. Mød Gitte Larsen, der har siddet med de svære samtaler i mere end et årti.

Når du ringer ind til vores kundecenter, kan du være heldig at få Gitte Larsen i røret.

– Jeg kan godt lide, når jeg kan hjælpe folk videre. Ofte ringer de jo, fordi der er noget, der ikke er, som de havde forventet, og så gør vi alt, hvad vi kan for at finde en løsning, siger Gitte Larsen, kunderådgiver i Envafors.

Kundecentret er det sted, hvor forsyningen møder borgerne direkte, og hvor noget, der for mange er usynligt i hverdagen, pludselig bliver meget nærværende.

Men arbejdet i kundecentret stopper langt fra, når samtalen er slut. Medarbejderne registrerer blandt andet flytninger, målerskift, opretter kunder i systemerne og sørger for, at de mange oplysninger stemmer. Det er afgørende for, at forsyningen fungerer i praksis.

– Mange tror, vi bare sidder og tager telefoner. Men der ligger faktisk rigtig meget arbejde bag det, fortæller Gitte Larsen.

Når kunderne har brug for ekstra hjælp

Når Gitte Larsen ikke har vagt på telefonen, tager hun sig af de sager, hvor kunderne har svært ved at betale deres regninger til tiden.

Det er ofte samtaler, hvor der er mere på spil, og hvor det kræver både overblik og forståelse at finde en løsning.

– Jeg kan godt lide, at vi har mulighed for at finde løsninger sammen med kunderne. Når vi kender til baggrunden for folks situation, kan vi ofte finde frem til en aftale, der hjælper dem videre, forklarer hun.

De svære samtaler

Selvom de fleste samtaler i kundecentret forløber godt, kan der også være situationer, hvor frustrationerne fylder hos kunden. Gennem årene har Gitte Larsen oplevet, at samtalerne kan blive mere udfordrende end tidligere.

– Jeg tror, at mange mennesker i dag er mere pressede i hverdagen. Det kan man nogle gange mærke i samtalerne, forklarer hun.

Langt de fleste dialoger ender heldigvis godt, men i enkelte tilfælde kan en samtale udvikle sig så uhensigtsmæssigt, at den må afsluttes.

– Det sker heldigvis sjældent, men nogle gange må man sige, at samtalen ikke kan fortsætte på en ordentlig måde. Det er aldrig rart, og så har det aldrig været en god arbejdsdag, forklarer Gitte Larsen.

Netop derfor kræver arbejdet både erfaring, overblik og evnen til at finde løsninger i mange forskellige situationer.

Et arbejde med plads til at hjælpe

Kundecentret består af medarbejdere med mange års erfaring inden for service og kundekontakt, og den erfaring er vigtig i en hverdag, hvor spørgsmålene kan handle om alt fra målere og forbrug til tekniske problemer i hjemmet.

– Man skal kende organisationen ret godt, fordi kunderne spørger om mange forskellige ting, forklarer Gitte Larsen.

Netop den brede opgaveportefølje er en af de ting, der gør arbejdet spændende for Gitte Larsen. Samtidig er det også her, hun oplever, at rammerne i Envafors adskiller sig fra mange andre kundecentre.

– Vi har stor indflydelse på vores arbejde – både i forhold til de enkelte kundesager på telefonen og i forhold til de andre opgaver, vi løser, forklarer Gitte Larsen.

Den frihed gør det muligt at finde løsninger, der giver mening i den enkelte situation.

– Her er der plads til, at vi kan gå langt for at hjælpe kunderne. Det betyder meget, både for os og for dem, vi taler med, understreger hun.

Jeg er svær at klemme ned i en kasse

For Gitte Larsen er det netop friheden i arbejdet og et opgør med den klassiske kassetænkning, der gør en forskel i hverdagen.

– Hvis man kender mig, ved man godt, at jeg er svær at klemme ned i en kasse, siger hun med et smil.

Og i kundecentret hos Envafors er der heller ikke mange kasser at passe ned i. Her handler arbejdet ikke om millimeterregnskab over hver eneste kundesamtale, men om at finde løsninger og hjælpe kunderne videre.

Den store grad af medbestemmelse betyder, at medarbejderne kan bruge deres erfaring og dømmekraft i arbejdet – både i de enkelte kundesager og i den måde, opgaverne løses på i hverdagen.

– Det er præcis det, der gør arbejdet værd at møde ind til hver dag, slutter Gitte Larsen.

Billede i top: Gitte Larsen på sin plads i kundecenteret